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GOL Linhas Aéreas · Product Design · 2025
O ponto de partida foi entender por que a taxa de abandono no checkout mobile da GOL era significativamente maior que no desktop, apesar do tráfego mobile já representar a maioria dos acessos ao site.
Realizamos entrevistas com passageiros, análise de gravações de sessão (FullStory), e benchmark com concorrentes nacionais e internacionais — LATAM, Azul, Ryanair e Southwest foram as referências mais relevantes para navegação mobile de low-friction.
Os principais achados apontaram para três eixos de problema: fricção excessiva no formulário de pagamento (muitos campos obrigatórios sem preenchimento automático), navegação por stepper difícil de entender em mobile (usuários não sabiam onde estavam no fluxo), e ausência de confirmação visual clara no momento do pagamento.
O problem statement consolidado: "Passageiros com intenção de compra real abandonam o fluxo mobile por incerteza e fricção técnica — não por falta de interesse."
Trabalhamos em Crazy 8s com o time de produto e engenharia. As ideias priorizadas foram: reformulação do stepper em progress bar com estados visuais claros, preenchimento automático via API de cartões e endereço, e um estado de confirmação com animação de sucesso antes do redirecionamento.
O protótipo foi construído no Figma com o Design System Tangerine Core Web já aplicado, garantindo que todas as decisões de componente fossem compatíveis com o DS vigente e pudessem ser implementadas diretamente pelo time de engenharia sem debt visual.
Acessibilidade foi requisito desde o início — WCAG 2.1 AA como critério de aceite para todos os estados de componente: contrast ratio, tamanho de área de toque (min 44px) e compatibilidade com leitores de tela.
O rollout foi realizado em fases, com A/B test nos primeiros 20% do tráfego mobile. Os dados de conversão ainda estão sendo consolidados com o time de analytics, mas os indicadores preliminares mostram redução consistente no abandono no step de pagamento.
O impacto mais imediato foi na redução de tickets de suporte relacionados a dúvidas no fluxo de compra — queda de 34% nas primeiras três semanas após o rollout completo.