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GOL Linhas Aéreas
A GOL é uma das maiores companhias aéreas do Brasil, com milhões de transações de compra de passagens por mês. O processo de checkout, desde a seleção de assento até o pagamento, apresentava alta taxa de abandono e reclamações recorrentes de usuários sobre fricção desnecessária.
O funil de compra apresentava uma queda significativa entre a etapa de seleção de assentos e o pagamento. A jornada tinha etapas redundantes, feedback de erro confuso e falta de clareza sobre o que o usuário estava comprando.
Condução de pesquisa qualitativa com usuários (entrevistas e testes de usabilidade)
Mapeamento de jornada e identificação de friction points
Redesign do fluxo de checkout de ponta a ponta
Definição e prototipagem de soluções de interação
Handoff e acompanhamento de implementação com o time de engenharia
Análise de métricas pós-lançamento
Pesquisa e diagnóstico
Entrevistas com 12 usuários recorrentes identificaram os maiores pontos de dor: o processo de adicionar bagagem despachada não era claro, e erros de validação de cartão não ofereciam caminhos alternativos. Analisamos também dados de Hotjar e Amplitude para quantificar os pontos de queda.
Reestruturação do fluxo
Redesenhamos o checkout reduzindo de 7 para 4 etapas principais. Agrupamos seleção de serviços adicionais (bagagem, seguro, assento) em uma única tela de resumo, eliminando o vai-e-vem entre telas que causava perda de contexto.
Sistema de feedback de erro
Criamos um novo sistema de mensagens de erro contextualizado: em vez de mensagens genéricas, o sistema identifica o tipo de problema (cartão recusado, dados incorretos, timeout) e oferece uma ação clara de recuperação.
Testes e iteração
Rodamos testes de usabilidade não moderados com Maze em 3 ciclos de iteração. A cada rodada, métricas de completion rate e tempo de tarefa orientaram as próximas decisões de refinamento.
Resumo sempre visível
Mantivemos um resumo fixo do pedido no lateral (desktop) ou como sheet deslizante (mobile) durante todo o checkout. Isso reduziu a ansiedade do usuário e as consultas ao suporte sobre "o que estou comprando".
Pagamento em foco
A etapa de pagamento ganhou uma tela dedicada, sem distrações laterais. Testes A/B mostraram que remover o upsell de seguro nessa tela aumentou a taxa de conclusão. O upsell foi reposicionado para o pós-compra.
Progressive disclosure para bagagem
Em vez de mostrar todas as opções de bagagem de uma vez, usamos progressive disclosure: o usuário vê primeiro "sem bagagem" e "com bagagem", e só ao selecionar "com bagagem" as opções de peso e preço aparecem.
Experiência mais clara, menos abandono
O redesign do checkout reduziu significativamente a taxa de abandono no funil de compra e melhorou os índices de satisfação medidos pós-transação. O novo fluxo tornou-se a base para o design system de transação da GOL.
- ✓Redução de etapas do checkout (7 → 4)
- ✓Melhora no completion rate dos testes de usabilidade
- ✓Redução de contatos ao suporte relacionados a erros de pagamento
- ✓NPS de transação com variação positiva
O maior aprendizado foi resistir à pressão por features novas e focar em remover fricção existente. Em checkout, menos é mais: cada etapa a mais é uma oportunidade de desistência. Dados e pesquisa qualitativa precisam andar juntos: o quantitativo diz onde o problema está, o qualitativo diz por quê.